UNIDAD DE DEFENSA DEL ASEGURADO MAPFRE
Es la encargada de tramitar las denuncias realizada por los tomadores, asegurados y beneficiarios de nuestros productos, con ocasión a las controversias que se deriven de la ejecución de los contratos o cualquier otra operación relacionada con la actividad aseguradora.
Todo de conformidad a lo que establece la Providencia Administrativa No. SAA-01-0533-2024, que contiene las: “NORMAS RELATIVAS A LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL TOMADOR, ASEGURADO, BENEFICIARIO, CONTRATANTE, USUARIO Y AFILIADO DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA”
(Publicadas en la G.O.R.B.V.N.° 6.835 de fecha 3 de septiembre de 2024)
¿QUÉ ES EL DEFENSOR DEL ASEGURADO?
El responsable de la Unidad de Defensa es el DEFENSOR DEL ASEGURADO, una persona que es designada por la empresa y autorizada por la Superintendencia de la Actividad Aseguradora (SUDEASEG). Su deber es brindar respuestas y soluciones con celeridad a las solicitudes de los asegurados, que de alguna manera se sientan vulnerados en sus derechos; encargándose de recibir, analizar y gestionar las “denuncias formales” interpuestas por quejas, reclamaciones o controversias, presentadas a través de alguno de los canales de atención.
¿QUIÉN ES EL DEFENSOR DEL ASEGURADO?
Guillermo Edgardo Pérez Rojas
Certificado en el Registro de Defensores del Asegurado de la Superintendencia de la Actividad Aseguradora con el Código D-000015
¿POR CUÁLES MEDIOS PUEDO INTERPONER MIS DENUNCIAS?
Las denuncias pueden realizarse a título individual o colectivo; a través de uno de los diferentes medios:
- Nuestra web, a través del botón “PRESENTAR DENUNCIA”
- Escribiendo un Correo Electrónico a la dirección: zzdUnidaddeDefensaMapfre@mapfre.com.ve
- Comunicándose a los números telefónicos: +58 0212 213-87-25 / +58 0424-228-41-98
- De forma personal a través de cualquiera de nuestras Oficinas Comerciales
¿CÓMO DEBO FORMULAR MIS DENUNCIAS?
De acuerdo a las: “NORMAS RELATIVAS A LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL TOMADOR, ASEGURADO, BENEFICIARIO, CONTRATANTE, USUARIO Y AFILIADO DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA”:
- Las Denuncias deben expresarse de forma clara, especificando los hechos en los que se sustentan y consignando los documentos y pruebas que la soportan (artículo 22)
- Según el artículo 23, toda Denuncia Formal debe contener como mínimo:
- Nombre completo, correo electrónico, dirección de habitación y número de cédula de identidad y número de teléfono del denunciante;
- Identificación de la persona o sujeto regulado contra la cual se interpone la denuncia, indicando número de póliza y fecha de contratación;
- La dirección del lugar donde se harán las notificaciones pertinentes;
- Resumen o narración de los hechos. (Exposición concisa y precisa de los hechos).
- El Defensor podrá solicitar datos o documentos complementarios, que considere importante, y éstos deben consignarse en un plazo que no excederá de tres (3) días hábiles (artículo 29)
¿EN CUÁNTO TIEMPO ME DAN RESPUESTA?
El tiempo de resolución depende de la complejidad del caso; pero, de conformidad al artículo 30 de las Normas, el Defensor del Asegurado debe exponer las razones de hecho y derecho; y consignar toda la documentación en la que se fundamenta su respuesta, en un plazo de diez (10) días hábiles luego de recibida la denuncia formal y se subsane la documentación necesaria por parte del denunciante.
No obstante, el artículo 31 indica que, si se tienen dudas razonables sobre los hechos alegados por las partes, cualquiera de éstas tendrá el derecho de promover un tiempo para evacuar cualquier medio de prueba admisible. En cuyo caso se ordenará la apertura de un lapso probatorio que no podrá ser superior a veinte (20), ni inferior a diez (10) hábiles.
Para mayor información descarga las Normas Relativas a la defensa de los derechos del tomador, ssegurado, beneficiario, contratante, usuario y afiliado.